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Relatórios de atendimento: como analisar sua operação

9 min de leitura Atualizado em Jan 2025

Tipos de relatório disponíveis

O Chatys oferece cinco categorias de relatório, cada uma com foco em um aspecto diferente da operação. Acesse pelo menu Resultados → Relatórios:

  • Conversas — análise detalhada do volume e status de todas as conversas
  • Agentes — desempenho individual e comparativo dos membros da equipe
  • IA — efetividade e comportamento do Agente IA
  • Broadcast — resultados de campanhas de mensagens em massa
  • CSAT — satisfação dos clientes com o atendimento recebido
Tela de relatórios de atendimento do Chatys

Tela de Resultados — navegue entre os tipos de relatório pelas abas superiores

Relatório de Conversas

O relatório de Conversas é o mais abrangente e mostra o ciclo de vida completo de cada atendimento:

Status das conversas

  • Abertas: conversas em andamento, aguardando resposta do agente ou do cliente
  • Encerradas: conversas finalizadas pelo agente, IA ou automaticamente por inatividade
  • Pendentes: conversas aguardando retorno do cliente após resposta do agente
  • Transferidas: conversas que mudaram de agente ou de time durante o atendimento
  • Em espera: conversas na fila aguardando atribuição a um agente disponível

Detalhamento por conversa

Clique em qualquer linha da tabela para ver o detalhamento da conversa: histórico completo de mensagens, agentes envolvidos, tempo em cada etapa, tags aplicadas e resultado da pesquisa de satisfação.

Métricas de tempo

As métricas de tempo são essenciais para entender a experiência do cliente e a eficiência da equipe:

TFR — Tempo de Primeira Resposta

Quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta do agente (ou da IA) após iniciar o contato. É a métrica mais crítica para satisfação — clientes esperam resposta em até 5 minutos no WhatsApp. O TFR é medido apenas para mensagens que chegam durante o horário de funcionamento configurado.

Benchmark: excelente < 2 min | bom < 5 min | razoável < 15 min | ruim > 15 min

Tempo de Resolução

Tempo total entre a primeira mensagem do cliente e o encerramento da conversa. Varia muito por tipo de atendimento. Para suporte simples, 15-30 minutos é razoável. Para processos complexos que requerem análise interna, pode ser horas ou dias.

Benchmark: suporte nível 1: < 30 min | suporte nível 2: < 4h | processos complexos: < 2 dias

Tempo em Espera

Tempo total que o cliente ficou na fila aguardando atribuição a um agente. Alto tempo em espera indica falta de agentes disponíveis no horário de pico ou distribuição inadequada de conversas.

Benchmark: < 1 min é excelente | < 5 min é aceitável | > 10 min requer atenção imediata

Dica: Configure o Agente IA para atender na primeira resposta enquanto o humano não está disponível. Isso reduz drasticamente o TFR percebido pelo cliente, mesmo que a resolução final demore mais.

Relatório por Canal

Analise separadamente a performance de cada canal de atendimento:

  • WhatsApp vs Instagram: compare volume, TMA, CSAT e taxa de resolução entre os canais para identificar qual tem melhor desempenho e por quê
  • Horário de pico por canal: o Instagram tende a ter pico diferente do WhatsApp — configure atendimento personalizado para cada um
  • Tipo de assunto por canal: use as tags para ver se clientes do Instagram trazem assuntos diferentes dos do WhatsApp

Como filtrar por período personalizado

1
No topo do relatório, clique no seletor de período (padrão: "Últimos 7 dias").
2
Selecione uma das opções rápidas: Hoje, Ontem, Esta semana, Semana passada, Este mês, Mês passado.
3
Para um período específico, clique em Personalizado. Um calendário será exibido para você selecionar a data inicial e a data final.
4
Após selecionar o período, clique em Aplicar. Todos os gráficos e tabelas do relatório são atualizados automaticamente.
5
Para comparar períodos, ative o toggle Comparar com período anterior. Os gráficos exibirão duas linhas sobrepostas para facilitar a comparação.

Como identificar gargalos operacionais

Use os relatórios para identificar e corrigir problemas antes que impactem a experiência do cliente:

Horário de pico sem cobertura

Se o mapa de calor mostra alto volume em determinado horário e o TFR médio nesse horário é muito maior que nos outros, você tem um gargalo de disponibilidade. Solução: adicionar agentes, ajustar escalas ou ativar a IA para cobertura automática.

Agente sobrecarregado

No relatório de Agentes, verifique se algum agente tem número de conversas simultâneas muito acima da média. Isso aumenta o TMA desse agente e piora a experiência dos clientes atendidos por ele. Considere redistribuir as conversas ou revisar as regras de roteamento automático.

Alto índice de transferência

Muitas transferências entre agentes ou da IA para humano indicam falhas no roteamento (cliente chega ao agente errado) ou limitações na base de conhecimento da IA. Analise os motivos de transferência no relatório de IA.

Relatório de CSAT

O relatório de CSAT (Customer Satisfaction Score) mostra a percepção dos clientes sobre o atendimento:

  • Nota média: média de todas as avaliações no período (escala 1-5)
  • Distribuição de notas: gráfico de barras mostrando quantos clientes deram cada nota (1 estrela a 5 estrelas)
  • Taxa de resposta: percentual de clientes que responderam à pesquisa — baixa taxa de resposta pode indicar que a pesquisa está chegando no momento errado
  • Comentários: textos opcionais deixados pelos clientes junto com a nota — leia os comentários negativos (notas 1 e 2) com prioridade para identificar problemas específicos
  • CSAT por agente: veja a satisfação separada por agente para identificar quem tem consistentemente baixas notas e precisa de suporte
  • CSAT por canal: compare a satisfação no WhatsApp vs Instagram
Atenção: A pesquisa de CSAT é enviada automaticamente quando uma conversa é encerrada. Se você encerrar conversas sem o cliente ter sido atendido (ex: spam, engano), isso pode distorcer a média. Configure filtros para excluir conversas com menos de 2 mensagens do cálculo do CSAT.

Casos de uso — como aplicar no seu negócio

Veja como empresas de diferentes segmentos utilizam os relatórios de atendimento — TFR, TMR e volume — na prática:

🛍️ E-commerce e lojas online

Relatório revela que segunda-feira das 9h às 11h tem 3 vezes mais conversas que a média. A empresa escala equipe nesse horário específico e reduz o TFR de 12 para 3 minutos. O impacto direto é visível em satisfação e em conversão — clientes que recebem resposta rápida compram mais.

🏥 Clínicas e profissionais de saúde

Taxa de reabertura de 35% indica que pacientes voltam porque dúvidas não foram resolvidas na primeira vez. Identificado que era falta de clareza nas instruções de preparo para exames. Criado PDF padronizado e enviado automaticamente — reabertura cai para 8%.

🏠 Imobiliárias e construtoras

Volume por canal mostra que 80% dos leads vêm do Instagram. O diretor de marketing redireciona 40% do budget de Google para Instagram com embasamento em dados reais — ROI do marketing aumenta sem aumentar o investimento total.

🍕 Restaurantes e food service

Pico de conversas às sextas-feiras às 18h (pedidos de jantar) identificado no relatório de volume. Restaurante cria turno específico das 17h às 20h na sexta com 3 atendentes em vez de 1. Pedidos perdidos caem para zero nesse horário.

💼 Serviços, consultoria e SaaS

SaaS B2B detecta tempo médio de resolução de 4 dias para tickets de bug — acima do SLA de 2 dias contratado com clientes enterprise. Dado concreto apresentado ao CTO para justificar contratação de mais engenheiros de suporte.

Melhores práticas:
  • Definir metas claras antes de olhar os dados (ex: TFR < 5 min, TMR < 2h, CSAT > 4.3) para ter referência objetiva de sucesso.
  • Olhar a tendência ao longo do tempo — não apenas o snapshot do período atual — para identificar melhoras e pioras graduais.
  • Apresentar dados no formato certo para o público: resumo executivo para diretores, detalhe operacional para gestores de equipe.

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