📊 Broadcast

Métricas de broadcast — análise de entrega, leitura e resposta

9 min de leitura Atualizado em Jan 2025

As métricas de broadcast do Chatys revelam exatamente o que aconteceu após cada campanha — desde quantas mensagens saíram do servidor até quantas pessoas responderam e iniciaram uma conversa. Entender e interpretar esses dados corretamente é fundamental para otimizar campanhas futuras, proteger a qualidade do número e calcular o retorno sobre o investimento em comunicação via WhatsApp.

Dashboard de resultados de broadcast no Chatys

Dashboard de resultados — visão consolidada de todas as métricas de entrega, leitura, resposta e bloqueios de uma campanha concluída

Por que métricas de WhatsApp são diferentes do e-mail? No e-mail, taxas de abertura de 20% são consideradas boas. No WhatsApp, taxas de leitura de 60-85% são comuns — é um canal muito mais pessoal e direto. Isso significa que métricas ruins são ainda mais óbvias e impactantes aqui, e que o potencial de engajamento é muito superior ao e-mail marketing tradicional.

Métricas principais de uma campanha

O painel de resultados de cada campanha exibe as métricas em tempo real durante o envio e como dados consolidados após a conclusão. Cada métrica tem um significado técnico específico que é importante entender.

As quatro métricas fundamentais do broadcast WhatsApp no Chatys são:

  • Enviado: total de mensagens que saíram do servidor do Chatys para a API do WhatsApp com sucesso. Não enviados = erros de API, número inexistente, ou mensagem rejeitada pelo servidor.
  • Entregue: mensagens confirmadas como entregues pelo servidor WhatsApp do dispositivo do destinatário (dois checks cinzas). O destinatário pode não ter aberto ainda, mas o dispositivo recebeu.
  • Lido: destinatário abriu e visualizou a mensagem (dois checks azuis). Requer que a opção de confirmação de leitura esteja ativa nas configurações do WhatsApp do destinatário — quem desativou essa função aparece como "Entregue" mas pode ter lido.
  • Respondeu: destinatário enviou qualquer mensagem em resposta ao broadcast. Essa é a métrica de conversão mais direta — indica que a mensagem gerou engajamento real e ação do cliente.
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Acesse os resultados clicando no nome da campanha em Enviar em massa → Campanhas. O painel de resultados está disponível durante e após o envio.
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Observe os contadores absolutos (números inteiros) e as taxas percentuais de cada métrica. As taxas são calculadas sempre em relação ao total enviado para facilitar comparação entre campanhas de tamanhos diferentes.
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Verifique o contador de Bloqueios — número de pessoas que bloquearam o contato após receber o broadcast. Este número pode demorar algumas horas para ser completamente atualizado, pois depende do feedback da Meta.
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Acompanhe o Erro de envio — mensagens que o Chatys tentou enviar mas a API do WhatsApp recusou. Os motivos mais comuns são: número inativo, número não tem WhatsApp, limite diário atingido, ou template inativo.
Salve os dados antes de 90 dias: O Chatys mantém o histórico detalhado de execuções por contato por 90 dias. Após esse prazo, apenas os totais consolidados são mantidos. Exporte o relatório completo por contato logo após a campanha se precisar dos dados individuais para análise futura.

Funil: enviado → entregue → lido → respondido

O funil de broadcast representa a jornada da mensagem desde o disparo até a conversão, com cada etapa mostrando quantos destinatários avançaram para o próximo nível de engajamento.

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O funil visual é exibido como um gráfico de barras ou funil no painel de resultados. Cada barra representa uma etapa e a largura relativa demonstra visualmente a taxa de conversão entre etapas.
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Enviado → Entregue: a taxa de entrega mede a qualidade da sua lista. O intervalo saudável é 90-98%. Uma taxa abaixo de 85% indica muitos números inativos ou cancelados — sinal de que a base precisa de higienização.
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Entregue → Lido: a taxa de leitura mede a relevância do horário de envio, da qualidade do template e do relacionamento com o contato. Valores típicos: 60-85% para base engajada, 30-50% para base fria ou mal segmentada.
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Lido → Respondido: a taxa de resposta mede o poder de persuasão do template e a clareza do CTA (chamada para ação). Valores típicos: 5-20% para campanhas de marketing, até 40% para notificações altamente relevantes (confirmação de pedido, lembrete de vencimento).
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Analise as quedas entre etapas para identificar onde o funil está com problema. Entrega boa mas leitura baixa → problema de horário ou template. Leitura boa mas resposta baixa → CTA pouco claro ou oferta pouco atraente.
Lista de campanhas com métricas resumidas

Lista de campanhas — cada campanha exibe um resumo das principais métricas diretamente na lista para comparação rápida entre campanhas

Analisando status por contato individual

Além das métricas agregadas, o Chatys permite analisar o status de cada destinatário individualmente, o que é especialmente útil para follow-up direcionado e para identificar problemas pontuais.

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No painel da campanha, clique em Ver detalhes por contato ou na aba Destinatários. Uma tabela com todos os contatos e seus respectivos status será exibida.
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Use os filtros de status da tabela para segmentar a lista:
  • Responderam: prioritários para follow-up imediato — já demonstraram interesse
  • Leram mas não responderam: bons candidatos para um segundo toque com abordagem diferente
  • Entregue mas não lido: podem ter sido entregues em horário ruim — novo contato em horário diferente
  • Erro de envio: verificar o motivo do erro para corrigir o cadastro do contato
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Para cada contato, você pode ver: número de telefone, nome, status atual, horário de envio, horário de entrega, horário de leitura (se disponível), horário da resposta (se respondeu).
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Clique em qualquer contato da lista para abrir a conversa diretamente no módulo de conversas, permitindo que um agente dê seguimento imediatamente sem precisar procurar o contato.
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Use o botão Exportar lista filtrada para baixar um CSV com todos os contatos do filtro atual e seus dados de status. Este CSV pode ser usado para criar um segmento de follow-up ou para análise externa.
Crie fluxos de follow-up automatizados: Configure uma automação que detecta quando um contato responde a um broadcast (via gatilho de palavra-chave ou novo contato) e inicia automaticamente um fluxo de atendimento ou vendas. Assim, nenhuma resposta de broadcast fica sem acompanhamento, mesmo em campanhas grandes.

Benchmarks e metas recomendadas

Comparar suas métricas com benchmarks do setor ajuda a identificar se suas campanhas estão performando bem ou se há espaço significativo de melhoria.

Benchmarks por etapa do funil para WhatsApp Brasil (médias do mercado 2024):

  • Taxa de entrega: Excelente: acima de 95% | Bom: 88-95% | Atenção: 75-88% | Crítico: abaixo de 75%
  • Taxa de leitura: Excelente: acima de 75% | Bom: 55-75% | Atenção: 35-55% | Crítico: abaixo de 35%
  • Taxa de resposta: Excelente: acima de 15% | Bom: 7-15% | Razoável: 3-7% | Baixo: abaixo de 3%
  • Taxa de bloqueio: Excelente: abaixo de 0,5% | Bom: 0,5-1% | Atenção: 1-2% | Crítico: acima de 2%

Benchmarks por setor (taxa de leitura média):

  • E-commerce e varejo: 70-80% — clientes têm alta expectativa de receber ofertas
  • Serviços (saúde, beleza, educação): 60-75% — relacionamento mais pessoal aumenta abertura
  • Financeiro e cobrança: 65-80% — urgência da mensagem aumenta a abertura
  • B2B e tecnologia: 45-65% — público mais seletivo e com mais mensagens concorrentes
  • Imobiliário: 55-70% — bom potencial quando bem segmentado por perfil de compra
Taxa de bloqueio acima de 1% é um sinal crítico: A Meta monitora ativamente a taxa de bloqueio e relatórios de spam. Se sua taxa exceder 1-2%, o algoritmo pode reduzir automaticamente seu tier de envio diário ou degradar a qualidade do número. Isso impacta a capacidade de entrega de TODOS os broadcasts futuros, não apenas os que causaram o problema.

Como melhorar as taxas de abertura e resposta

Se suas métricas estão abaixo dos benchmarks, existem ações específicas e testáveis que podem melhorar cada etapa do funil de broadcast.

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Personalização com variáveis dinâmicas: use o nome do cliente no início da mensagem ({{1}} = primeiro nome). Mensagens que começam com o nome do destinatário têm taxa de leitura 20-30% maior. Adicione também dados específicos do cliente (produto que comprou, valor em aberto, data do último pedido) para demonstrar relevância.
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Horário de envio: teste diferentes horários e analise as métricas por horário de disparo. Se suas taxas de leitura melhoram às 10h em vez das 14h — mude o padrão. Dados reais da sua base são mais valiosos que qualquer benchmark geral.
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Frequência adequada: o excesso de mensagens é o principal motivo de bloqueios. Limite broadcasts para o mesmo contato a no máximo 2 vezes por semana para conteúdo de marketing. Para utility (notificações transacionais), não há limite rígido, mas use com critério.
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Clareza do CTA (chamada para ação): mensagens sem uma ação clara ("clique aqui", "responda SIM", "acesse o link") têm taxas de resposta muito menores. Cada template deve ter exatamente uma ação que você quer que o cliente tome.
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Segmentação mais precisa: em vez de um broadcast genérico para toda a base, crie 3-4 versões do template para segmentos específicos (novos clientes vs. clientes antigos, quem comprou produto X vs. produto Y). Mensagens relevantes para o perfil específico do destinatário sempre performam melhor.
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Teste A/B de templates: crie dois templates com textos ligeiramente diferentes, envie para metades iguais do segmento e compare as métricas. Após identificar o vencedor, use-o como base para os próximos broadcasts.
ROAS de broadcast: Para calcular o retorno sobre investimento das campanhas, integre o Chatys com seu sistema de vendas via webhook. Configure um evento de conversão para quando uma venda é fechada após um broadcast, e calcule: (valor das vendas geradas) ÷ (custo da campanha) = ROAS. Uma campanha com ROAS acima de 3x é considerada excelente para WhatsApp.

Exportando o relatório da campanha

O relatório completo de uma campanha pode ser exportado em formato CSV para análise em ferramentas externas como Excel, Google Sheets, Power BI ou qualquer sistema de BI da sua empresa.

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No painel de resultados da campanha, clique em Exportar relatório (botão ou menu de ações no canto superior direito).
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Escolha o tipo de exportação:
  • Resumo da campanha: CSV com as métricas totais (enviado, entregue, lido, respondido, bloqueado)
  • Por contato: CSV com uma linha por destinatário contendo número, nome, status de cada etapa, horários e status da resposta
  • Apenas responderam: lista filtrada com apenas os contatos que responderam ao broadcast
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Clique em Gerar relatório. O Chatys processará o arquivo (pode levar alguns segundos para campanhas grandes) e disponibilizará o download automaticamente.
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O arquivo CSV exportado por contato contém as colunas: telefone, nome, status, enviado_em, entregue_em, lido_em, respondeu_em, mensagem_resposta, bloqueou. Use essas colunas para criar análises de tempo de leitura, padrões de resposta e segmentos de follow-up.
Integração com BI: Para análises recorrentes sem exportação manual, use a API do Chatys para puxar métricas de campanhas automaticamente para seu data warehouse ou ferramenta de BI. Consulte a documentação de API em API do Chatys para ver os endpoints de métricas de broadcast disponíveis.

Casos de uso — como aplicar no seu negócio

Veja como empresas de diferentes segmentos utilizam esta funcionalidade na prática:

🛍️ E-commerce e lojas online

Comparando 3 broadcasts do mês, a loja descobre que o template com nome personalizado tem 72% de leitura contra 51% sem personalização, e que o template com imagem do produto gera 18% de resposta contra 6% com texto puro. Com esses dados concretos, cada novo envio é otimizado com base em evidências reais — não em achismos.

🏥 Clínicas e profissionais de saúde

A taxa de confirmação de consulta via botão no broadcast é de 65%, reagendamentos representam 12% e o no-show restante caiu para 8% — antes era 35%. Esse dado apresentado ao diretor médico justificou o investimento no Chatys e aprovou a expansão da automação para outras especialidades da clínica.

🏠 Imobiliárias e construtoras

Broadcast com 5% de bloqueios revelou que a lista estava desatualizada. A imobiliária fez higienização da base, removendo 800 contatos inativos. No próximo broadcast: 1,5% de bloqueio e 80% de leitura. A métrica de bloqueio funcionou como diagnóstico que nenhuma outra ferramenta fornecia.

🍕 Restaurantes e food service

Broadcast de R$400 (5.000 contatos × R$0,08) gerou 85 pedidos com ticket médio de R$250. Receita: R$21.250. ROAS: 53x. Com esse número documentado, o diretor aprovou orçamento maior para o canal WhatsApp no trimestre seguinte — a métrica transformou o broadcast de "custo" em "investimento com retorno comprovado".

💼 Serviços, consultoria e SaaS

Agência que gerencia múltiplos clientes entrega relatório mensal de métricas de broadcast para cada um: "Sua campanha de outubro teve 78% de entrega, 65% de leitura e 9% de conversão em atendimento. Benchmark do segmento: 80%, 60%, 7%." A prova de valor com dados reais renova contratos e justifica o fee mensal.

Melhores práticas:
  • Monitorar a taxa de bloqueio sempre — acima de 1% é sinal de alerta que exige revisão imediata de conteúdo, frequência e segmentação antes do próximo envio.
  • Fazer A/B test de horário enviando o mesmo template para metade da lista às 9h e metade às 15h para descobrir o melhor horário para o seu público específico, não para benchmarks genéricos.
  • Documentar o resultado de cada broadcast em uma planilha ou ferramenta de BI para construir benchmarks próprios ao longo do tempo — seus dados históricos valem mais do que qualquer média do mercado.

Problemas comuns

  • Taxa de entrega abaixo de 80%: indica base de contatos desatualizada — muitos números inativos, cancelados ou que nunca tiveram WhatsApp. Realize uma higienização periódica da base usando um serviço de validação de números WhatsApp antes de importar para o Chatys. Exporte a lista de erros da campanha para identificar os números problemáticos.
  • Taxa de leitura muito baixa (abaixo de 40%): os três principais motivos são: horário de envio inadequado para seu público, template com conteúdo genérico sem personalização, ou base de contatos fria (sem interação há muito tempo). Teste enviar para um segmento menor de contatos ativos primeiro e compare as métricas antes de enviar para toda a base.
  • Muitos bloqueios (acima de 1%): sua comunicação está sendo percebida como spam por uma parcela significativa dos destinatários. Revise a frequência de envios (está enviando com muita frequência?), o conteúdo (está relevante para esse segmento específico?), e a segmentação (está enviando para quem realmente quer receber?). Considere criar um fluxo de opt-out claro na primeira mensagem.
  • Métricas de "lido" não aparecem ou aparecem muito baixas: uma parcela dos usuários do WhatsApp desativa a confirmação de leitura nas configurações de privacidade do app. Quando isso ocorre, a mensagem pode ter sido lida, mas não é reportada como "Lido". Por isso, a métrica de "Entregue" pode ser mais confiável que "Lido" em bases com público técnico ou preocupado com privacidade.
  • Relatório de exportação vem incompleto: para campanhas com mais de 50.000 destinatários, a geração do CSV pode ser dividida em múltiplos arquivos. Verifique se todos os arquivos foram gerados e faça o download de cada um. Se apenas um arquivo foi gerado e parece incompleto, aguarde alguns minutos e tente exportar novamente.
  • Métricas param de atualizar durante o envio: pode indicar que o envio foi pausado (manualmente ou por rate limit da API). Verifique o status da campanha — se estiver "Pausada", retome manualmente. Se estiver "Em andamento" mas sem progresso por mais de 30 minutos, verifique o log de erros ou entre em contato com o suporte.

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