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Templates HSM — criar, enviar para aprovação e usar no Chatys

10 min de leitura Atualizado em Jan 2025

Templates HSM (Highly Structured Messages) são modelos de mensagem pré-aprovados pela Meta obrigatórios para qualquer comunicação proativa via WhatsApp Business API — como broadcasts, notificações e follow-ups enviados fora da janela de 24 horas. No Chatys, você cria, configura, envia para aprovação e gerencia todos os seus templates em um único lugar, diretamente no painel.

Seleção e configuração de template HSM no formulário de campanha — veja como as variáveis são mapeadas para os dados reais dos contatos

Por que os templates HSM são necessários? O WhatsApp Business API impõe uma "janela de 24 horas": você só pode enviar mensagens livres enquanto o cliente interagiu recentemente. Após esse prazo — ou para iniciar uma conversa que o cliente nunca começou — é obrigatório usar um template HSM aprovado. Isso garante que empresas não enviem spam e protege a experiência dos usuários.

O que são templates HSM e por que são necessários

Templates HSM são modelos de mensagem com estrutura predefinida que passam pela análise e aprovação da Meta antes de poder ser enviados. Entender como funcionam é essencial para criar templates que sejam aprovados rapidamente e cumpram seu objetivo de comunicação.

Um template HSM pode conter os seguintes elementos estruturais:

Cabeçalho (Header): opcional — pode ser texto em negrito, imagem, vídeo ou documento PDF
Corpo (Body): o texto principal da mensagem — até 1.024 caracteres — com variáveis dinâmicas
Rodapé (Footer): texto curto opcional abaixo do corpo, geralmente com nota de descadastro
Botões (Buttons): até 3 botões do tipo CTA (Link) ou Quick Reply (resposta rápida)

Janela de 24 horas: quando um cliente envia qualquer mensagem para sua empresa, abre-se uma janela de 24 horas durante a qual você pode responder com mensagens livres, sem usar template. Após esse período, toda mensagem proativa exige template aprovado.

Broadcast sempre usa template: campanhas de broadcast sempre enviam templates, mesmo que o cliente tenha interagido recentemente — porque a conversa é iniciada pela empresa, não pelo cliente.

Custo por categoria: cada template pertence a uma categoria (Marketing, Utility ou Authentication) e o custo por mensagem enviada varia entre elas. Templates de Utility e Authentication geralmente têm custo menor que Marketing.

Dica de estratégia: Crie templates para os cenários mais frequentes do seu negócio antes de precisar deles — a aprovação pode levar até 72h. Tenha sempre em estoque templates para: boas-vindas, confirmação de pedido, lembrete de pagamento, promoção geral e pesquisa de satisfação.

Categorias de template: Marketing, Utility, Authentication

A Meta divide os templates em três categorias que determinam o tipo de conteúdo permitido, o rigor da análise e o custo por conversa. Escolher a categoria errada é o motivo mais comum de rejeição de templates.

Marketing: use para conteúdo promocional, lançamentos, ofertas, novidades, convites e qualquer comunicação com objetivo comercial de venda. É a categoria mais rigorosa na análise e com custo por conversa mais alto. Exemplos: "Olá {{1}}, temos 30% OFF hoje para você!", "Confira nosso novo produto {{2}} disponível agora".

Utility: use para comunicações transacionais e de serviço que o cliente espera receber — confirmações de pedido, atualizações de entrega, lembretes de cobrança, avisos de vencimento, confirmações de agendamento. Análise mais rápida e custo menor. Exemplos: "Seu pedido #{{1}} foi confirmado e está sendo processado", "Seu boleto de R$ {{2}} vence em {{3}} dias".

Authentication: use exclusivamente para envio de códigos OTP (senhas de uso único) e verificações de identidade. Análise muito rápida, custo mais baixo, mas conteúdo restrito a esse tipo específico de mensagem. Exemplo: "Seu código de verificação é {{1}}. Válido por 10 minutos. Não compartilhe com ninguém."

Atenção ao escolher a categoria: Submeter conteúdo promocional sob a categoria Utility é o motivo de rejeição mais frequente. Se sua mensagem tem objetivo de vender, promover ou divulgar — é Marketing. Se é uma notificação que o cliente já esperava após uma ação que ele mesmo tomou — é Utility. A Meta analisa o conteúdo real da mensagem, não apenas a categoria que você declara.

Criando um template no Chatys

O processo de criação de templates no Chatys é guiado, com validações em tempo real que ajudam a evitar erros antes de submeter para aprovação da Meta.

No menu lateral, acesse Canais → Templates. Você verá a lista de todos os templates da sua conta com seus respectivos status (Aprovado, Em revisão, Rejeitado, Rascunho).

Clique em + Novo template no canto superior direito. O editor de template será aberto em um painel lateral ou página completa.

Preencha o Nome do template — este identificador é único por conta, permanente (não pode ser alterado após criação) e deve conter apenas letras minúsculas, números e underscores. Use nomes descritivos como promo_desconto_30_porcento ou confirmacao_pedido_v2.

Selecione a Categoria (Marketing, Utility ou Authentication) e o Idioma — sempre use Português (Brasil) — pt_BR para templates enviados no Brasil. Um mesmo template pode ter versões em múltiplos idiomas, cada uma aprovada separadamente.

Configure o Cabeçalho (opcional): escolha entre Nenhum, Texto (até 60 caracteres, pode ter uma variável {{1}}), Imagem, Vídeo ou Documento. Se escolher mídia, você pode definir a mídia no momento da criação ou no momento do envio de cada broadcast.

Escreva o Corpo da mensagem — o texto principal com até 1.024 caracteres. Use variáveis no formato {{1}}, {{2}}, {{3}} para os campos dinâmicos. O Chatys mostra o contador de caracteres em tempo real e destaca as variáveis com cor diferente.

Adicione o Rodapé opcional (até 60 caracteres) — geralmente usado para "Responda PARAR para cancelar" ou o nome da empresa. Não suporta variáveis.

Templates disponíveis para broadcast no Chatys

Lista de templates aprovados disponíveis para seleção em uma campanha de broadcast — somente templates com status Aprovado aparecem aqui

Usando variáveis e botões interativos

Variáveis e botões são os recursos mais poderosos dos templates HSM — eles transformam uma mensagem genérica em uma comunicação personalizada e interativa.

Variáveis no corpo: insira variáveis no formato {{número}} onde quiser personalizar o texto. Ao criar o template, você define um texto de exemplo para cada variável (obrigatório para aprovação). Exemplo: corpo com "Olá, {{1}}! Seu pedido {{2}} está a caminho." → exemplos: {{1}} = "João", {{2}} = "#12345".

Variável no cabeçalho: se o cabeçalho é do tipo Texto, você pode usar exatamente uma variável {{1}} nele. Útil para destacar o nome do cliente ou um valor no topo da mensagem.

Botão CTA — Visitar site: adicione um botão que abre uma URL no navegador. A URL pode ser fixa ("https://loja.com.br") ou conter uma variável no final ("https://loja.com.br/pedido/{{1}}") para links dinâmicos personalizados por cliente.

Botão CTA — Ligar: adicione um botão que inicia uma ligação telefônica para um número fixo. Útil para "Falar com um especialista" ou "Central de atendimento".

Botões Quick Reply: até 3 botões de resposta rápida com textos curtos (máx. 25 caracteres cada) como "Sim, quero", "Não tenho interesse", "Me manda mais info". Quando o cliente clica, o texto do botão é enviado como mensagem — você pode usar gatilhos de palavra-chave no Chatys para capturar e responder automaticamente.

Limite de botões: você pode ter até 3 botões no total, mas não pode misturar CTA e Quick Reply no mesmo template. Escolha um tipo de botão por template.

Texto de exemplo é obrigatório: a Meta exige que você forneça exemplos de valores para cada variável ao submeter o template para aprovação. Sem exemplos reais e plausíveis, o template será rejeitado. Use valores que demonstrem claramente o propósito da variável — ex: para {{1}} que representa um nome, coloque "Maria Silva" como exemplo.

Enviando para aprovação da Meta

Após construir o template, você precisa submetê-lo à Meta para revisão antes de poder usá-lo em broadcasts. Este processo é feito diretamente pelo Chatys, sem precisar acessar o Meta Business Manager.

Com o template completo e revisado, clique em Salvar e enviar para aprovação. O Chatys enviará automaticamente o template à API da Meta para revisão.

O status do template mudará imediatamente para Em revisão (ícone amarelo). Você pode continuar usando o Chatys normalmente enquanto aguarda a resposta da Meta.

A Meta notificará o Chatys sobre o resultado da análise — o Chatys por sua vez enviará uma notificação dentro do painel e por e-mail para o administrador da conta com o resultado: Aprovado ou Rejeitado.

Se Aprovado: o status muda para verde e o template fica disponível imediatamente para uso em campanhas de broadcast, fluxos de automação e envios manuais.

Se Rejeitado: o status muda para vermelho com o motivo da rejeição exibido. Clique em Ver motivo para ler a justificativa da Meta. Corrija o problema apontado e reenvie — não é necessário criar um novo template, apenas editar e resubmeter o existente.

Não crie templates duplicados: Se um template foi rejeitado, edite e reenvie o mesmo template — não crie um novo com nome diferente para tentar burlar a análise. A Meta rastreia a conta e múltiplas rejeições podem resultar em restrições ao WABA. Cada rejeição consecutiva pode aumentar o prazo de análise das próximas submissões.

Acompanhando o status de aprovação

Entender os possíveis status de um template e os principais motivos de rejeição ajuda a criar templates aprovados na primeira tentativa e a agir rápido quando há problemas.

Os status possíveis de um template no Chatys são:

Rascunho: template criado mas ainda não submetido para aprovação
Em revisão: submetido e aguardando análise da Meta (de 2h a 72h)
Aprovado: disponível para uso em broadcasts e automações
Rejeitado: recusado pela Meta — ver motivo e resubmeter após correção
Suspenso: foi aprovado mas foi suspenso posteriormente (por feedback negativo excessivo de usuários)
Pausado: a Meta pausou automaticamente por alto índice de bloqueios — aguardar revisão

Os motivos de rejeição mais comuns são:

Conteúdo promocional em template Utility: a mensagem contém ofertas, promoções ou chamadas para compra em um template cadastrado como Utility. Mude para categoria Marketing ou remova o conteúdo promocional.
Variável usada de forma enganosa: o exemplo fornecido para a variável não condiz com o uso real declarado, ou a variável é usada para inserir conteúdo que não seria aprovado se fosse texto fixo.
Mensagem muito vaga ou genérica: o corpo da mensagem não deixa claro o propósito da comunicação. Adicione mais contexto específico sobre o que está sendo comunicado.
Ausência de exemplos para variáveis: todas as variáveis devem ter exemplos fornecidos. Preencha o campo de exemplo de cada variável com um valor real e plausível.
URL inválida no botão CTA: a URL no botão não é acessível, redireciona de forma suspeita ou aponta para domínio diferente do verificado no Meta Business Manager.
Conteúdo proibido: mensagens relacionadas a jogos de azar, produtos controlados, conteúdo adulto, serviços financeiros não regulamentados ou qualquer conteúdo que viole as políticas de uso da Meta.

Templates de Utility aprovam mais rápido: Se você tem urgência e seu conteúdo pode se enquadrar em Utility (é uma notificação que o cliente espera), prefira essa categoria. Templates de Utility geralmente são aprovados em 2 a 4 horas, enquanto Marketing pode levar até 72h em períodos de alta demanda.

Casos de uso — como aplicar no seu negócio

Veja como empresas de diferentes segmentos utilizam esta funcionalidade na prática:

🛍️ E-commerce e lojas online

Template "Pedido Confirmado" com variáveis {{nome}}, {{número_pedido}}, {{itens}} e {{prazo_entrega}} é enviado automaticamente via API quando o pedido é criado no sistema. O cliente recebe confirmação instantânea sem ação do atendente e as reclamações de "não vi confirmação" caíram a zero.

🏥 Clínicas e profissionais de saúde

Template "Lembrete de Consulta" enviado 24h antes: "{{nome}}, sua consulta com Dr. {{medico}} é amanhã às {{horario}} na Clínica {{clinica}}. Confirme aqui: [botão SIM] [botão REAGENDAR]". Com esse template a taxa de no-show caiu de 35% para 8%, liberando horários para novos pacientes sem esforço da recepção.

🏠 Imobiliárias e construtoras

Template "Nova Oportunidade" enviado para contatos que informaram perfil: "{{nome}}, acabou de entrar um imóvel de {{quartos}} quartos em {{bairro}} por {{valor}}. Quer ver as fotos? [botão VER IMÓVEL]". A conversação é aberta em 60% dos envios, transformando cada novo imóvel em um evento de geração de leads.

🍕 Restaurantes e food service

Template "Pedido Saiu para Entrega" com link de rastreio: "{{nome}}, seu pedido saiu! Previsão: {{tempo}} minutos. Acompanhe: [link]". O template elimina 90% das mensagens "meu pedido chegou?" recebidas durante o pico do jantar, aliviando a equipe no momento de maior pressão.

💼 Serviços, consultoria e SaaS

Template "Fatura Disponível" para clientes corporativos B2B: "{{nome_empresa}}, a fatura de {{mes_referencia}} no valor de {{valor}} está disponível. Baixe aqui: [botão NF-e]". O processo de cobrança torna-se totalmente automatizado e a inadimplência se reduz porque o cliente recebe o documento sem precisar solicitá-lo.

Melhores práticas:

Criar templates com nome descritivo (não "Template 1") para encontrar facilmente na lista — use um padrão como tipo_acao_versao, ex: confirmacao_pedido_v2.
Ter sempre pelo menos 3 templates aprovados antes de lançar qualquer campanha — garante alternativa imediata se um template for suspenso ou necessitar ajuste.
Evitar palavras que disparam rejeição automática da Meta: "GRÁTIS" e "URGENTE" em maiúsculas e promessas de ganhos financeiros são os erros mais comuns de quem tem template rejeitado.

Problemas comuns

Template rejeitado sem motivo claro: a justificativa da Meta às vezes é genérica ("Não atende às políticas de mensagens"). Revise o template comparando com as políticas oficiais do WhatsApp Business na documentação da Meta. Os problemas mais comuns são: conteúdo promocional em Utility, variáveis usadas para inserir conteúdo sensível, ou URLs não verificadas nos botões CTA.
Aprovação demora mais de 72 horas: pode ocorrer em picos de volume de submissões na Meta. Verifique se o template está com status "Em revisão" no painel — se sim, aguarde. Caso passe de 96h sem resposta, entre em contato com o suporte do Chatys para verificar se houve falha na comunicação com a API da Meta.
Variável fica em branco ao usar no broadcast: o campo do contato mapeado para aquela variável está vazio para um ou mais destinatários. Filtre em Clientes os contatos sem aquele campo preenchido antes de enviar o broadcast. Você também pode definir um valor padrão (fallback) para quando o campo estiver vazio.
Botão CTA não abre a URL corretamente: verifique se a URL está completa (com https://), se o domínio está verificado no seu Meta Business Manager, e se a URL com a variável dinâmica está formatada corretamente. Teste a URL final manualmente no navegador antes de enviar a campanha.
Template aprovado mas não aparece na seleção de broadcast: verifique se o template está na categoria e idioma corretos (pt_BR). Templates em inglês ou outros idiomas não aparecem quando a conta está configurada para português. Também verifique se o canal de broadcast selecionado é o mesmo WABA associado ao template.
Template suspenso após uso: muitos destinatários bloquearam o número ou marcaram a mensagem como spam após recebê-la. Revise o conteúdo, a frequência de envio e a segmentação. Entre em contato com a Meta via Business Manager para solicitar revisão do status do template.

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