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Segmentação de contatos para campanhas de broadcast

7 min de leitura Atualizado em Jan 2025

Segmentação é o processo de selecionar exatamente quem receberá uma campanha de broadcast — e é um dos fatores que mais impacta o sucesso ou fracasso de uma comunicação em massa. No Chatys, você pode combinar filtros por tags, datas, agentes, status de atendimento, campos personalizados e importar listas externas via CSV, tudo antes de confirmar o envio.

Lista de clientes do Chatys — use os filtros disponíveis para identificar e selecionar os contatos certos antes de criar um segmento

Por que segmentar bem? Broadcasts enviados para toda a base sem critério geram altas taxas de bloqueio, baixas taxas de leitura e custo desnecessário. A Meta monitora o comportamento dos destinatários — muitos bloqueios podem reduzir seu tier de envio diário e degradar a qualidade do número. Segmentar bem protege seu número e melhora o ROI de cada campanha.

O que é segmentação e por que importa

Segmentação é dividir sua base de contatos em grupos menores com características em comum, para enviar a mensagem mais relevante para cada grupo no momento certo. No contexto de broadcast WhatsApp, segmentar corretamente é ainda mais crítico do que em e-mail marketing, pois o WhatsApp é um canal muito mais pessoal e direto.

Os benefícios de uma boa segmentação são claros e mensuráveis:

Maior relevância: contatos que recebem mensagens pertinentes ao seu perfil abrem e respondem muito mais
Menor custo: você paga por conversa — enviar apenas para quem tem chance de converter reduz custo sem reduzir resultado
Proteção do número: menos bloqueios e relatórios de spam significam número mais saudável e maior tier de envio diário
Conformidade com LGPD: enviar apenas para quem deu consentimento e tem relação com seu negócio é uma obrigação legal
Dados mais confiáveis: métricas de campanhas segmentadas são mais precisas para análise de performance

Segmente antes de criar a campanha: Antes de abrir o formulário de nova campanha, acesse Clientes, aplique os filtros desejados e salve o segmento. Assim, ao criar a campanha, você simplesmente seleciona o segmento já pronto em vez de configurar os filtros novamente.

Filtrando contatos por atributos

O Chatys oferece uma ampla gama de filtros que podem ser combinados para criar segmentos muito precisos. Você acessa os filtros tanto em Clientes quanto diretamente no formulário de criação de campanha.

Acesse Clientes no menu lateral. Clique em Filtros (ícone de funil) no canto superior da lista de contatos para abrir o painel de filtros.

Selecione o primeiro filtro desejado na lista de critérios disponíveis. Os filtros padrão incluem:

Data do primeiro contato: contatos que entraram em sua base em um período específico
Data do último contato: contatos que interagiram (ou não) em um período — ex: "inativos há mais de 60 dias"
Status da conversa: aberta, resolvida, em espera, não atribuída
Agente responsável: todos os contatos sob responsabilidade de um agente específico
Canal de origem: contatos que vieram pelo WhatsApp, Instagram, site, etc.
Cidade ou Estado: se preenchido no cadastro do contato

Após escolher o critério, configure o operador e o valor. Exemplo: "Data do último contato" → "é antes de" → "01/09/2024" para contatos inativos há mais de 3 meses.

Clique em + Adicionar filtro para combinar múltiplos critérios. Escolha o operador de combinação:

E (AND): o contato precisa atender a TODOS os critérios (interseção)
OU (OR): o contato precisa atender a QUALQUER um dos critérios (união)

O número de contatos que correspondem à combinação de filtros é exibido em tempo real enquanto você configura os critérios. Use esse número como guia para ajustar os filtros antes de salvar o segmento.

Filtros de campos personalizados: Se você usa campos personalizados (custom fields) nos contatos, eles também ficam disponíveis como critérios de filtro. Certifique-se de que os campos estão preenchidos de forma consistente (ex: sempre em maiúsculas ou sempre com a mesma grafia) para que os filtros funcionem corretamente.

Segmentando por tags e etiquetas

Tags são a forma mais ágil e flexível de segmentar contatos no Chatys. Uma boa estratégia de tagueamento ao longo do atendimento torna a segmentação de broadcasts muito mais simples e precisa.

No painel de filtros, selecione o critério Tag. Você pode filtrar por:

Contém tag: contatos que têm uma tag específica (ex: "VIP")
Não contém tag: contatos que não têm aquela tag (ex: excluir "Não perturbe")
Contém qualquer uma de: contatos com pelo menos uma das tags listadas (OR entre tags)
Contém todas as: contatos que têm todas as tags listadas (AND entre tags)

Digite o nome da tag no campo de busca — o Chatys sugere as tags existentes enquanto você digita. Selecione a tag desejada na lista de sugestões.

Combine filtros de tag com outros critérios para segmentações avançadas. Exemplos práticos:

"Tag = VIP" E "Último contato > 30 dias atrás" → clientes VIP para reativação
"Tag = Lead quente" E "Tag NÃO é = Já comprou" → leads quentes ainda não convertidos
"Tag = Clientes 2024" OU "Tag = Clientes 2023" → todos os clientes dos últimos 2 anos

Para excluir contatos com tag de descadastro (ex: "Não perturbe" ou "STOP"), adicione um filtro Tag não contém "Não perturbe" a TODAS as suas segmentações. Isso garante conformidade com LGPD e evita reclamações.

Crie uma taxonomia de tags desde o início: Defina um conjunto padronizado de tags para toda a equipe usar: categorias de produto (tag-produto-x), estágios do funil (lead-frio, lead-quente, cliente, churned), preferências (vip, desconto-aceito, nao-perturbe). Tags consistentes viabilizam segmentações precisas no futuro.

Importando lista via CSV

Quando você tem uma lista de contatos específica vinda de uma fonte externa (sistema de ERP, planilha de vendas, exportação de e-commerce), pode importá-la diretamente em formato CSV para usar como destinatários de um broadcast.

Prepare o arquivo CSV com as colunas obrigatórias e opcionais. A estrutura esperada pelo Chatys é:

telefone (obrigatório): número no formato internacional — +5511999990000 ou 5511999990000
nome (opcional): nome completo ou primeiro nome do contato
email (opcional): endereço de e-mail do contato
variavel_1, variavel_2... (opcional): colunas adicionais para preencher as variáveis do template

Na etapa de destinatários ao criar a campanha (ou em Clientes → Importar), escolha a opção Importar CSV e clique em Selecionar arquivo. Faça o upload do arquivo CSV preparado.

O Chatys exibirá um preview das primeiras linhas do arquivo e solicitará que você mapeie cada coluna do CSV ao campo correspondente do sistema (nome, telefone, campos personalizados).

Confirme o mapeamento e clique em Validar importação. O Chatys verificará:

Números com formato inválido (são sinalizados e removidos automaticamente)
Números duplicados dentro do próprio CSV (mantém apenas um registro)
Números que já existem na base (permite atualizar dados ou ignorar)

Após a validação, você verá o resumo: total importado, removidos por erro de formato, duplicados resolvidos. Confirme para adicionar os contatos ao segmento da campanha.

Tela de envio em massa com seleção de segmento

Na tela de broadcast, você pode selecionar um segmento salvo, aplicar filtros ou importar CSV como lista de destinatários

Formato do número é crítico: O maior motivo de falha na importação é número de telefone fora do formato internacional. Certifique-se de que todos os números incluem o código do país (55 para Brasil) e o DDD, sem espaços, traços ou parênteses. Exemplo correto: 5511987654321 ou +5511987654321.

Salvando um segmento para reutilização

Segmentos que você usa com frequência podem ser salvos e reutilizados em campanhas futuras. O Chatys mantém o segmento atualizado automaticamente conforme novos contatos são adicionados à base e atendem aos critérios.

Após aplicar os filtros desejados na tela de Clientes e verificar que o resultado está correto, clique no botão Salvar segmento (ícone de disquete ou botão acima da lista filtrada).

Dê um nome descritivo ao segmento que deixe claro quem ele contém. Exemplos: "Clientes VIP inativos 30d+", "Leads quentes sem compra", "Base geral BR excluindo STOP".

Escolha se o segmento será Dinâmico (atualiza automaticamente — sempre mostra todos os contatos que atendem aos filtros no momento do uso) ou Estático (congela a lista de contatos no momento do salvamento).

Clique em Salvar. O segmento ficará disponível em Clientes → Segmentos e também no formulário de criação de campanha na opção "Segmento salvo".

Para editar ou excluir um segmento salvo, acesse Clientes → Segmentos, localize o segmento e use o menu de ações (ícone de três pontos). Ao editar um segmento dinâmico, as campanhas agendadas que o usam passarão a usar os novos critérios automaticamente.

Segmentos dinâmicos para campanhas recorrentes: Se você tem uma campanha que vai para os mesmos critérios regularmente (ex: toda semana para leads dos últimos 7 dias), use um segmento dinâmico. Assim, a lista está sempre atualizada sem você precisar recriá-la toda semana.

Excluindo contatos de um segmento

Além de incluir contatos por critérios positivos, é igualmente importante definir quem deve ser excluído de uma campanha — seja por preferência de descadastro, por já ter recebido a mensagem, ou por não ser o público-alvo daquela comunicação.

No formulário de campanha, após selecionar o segmento ou aplicar os filtros de inclusão, role para a seção Exclusões. Aqui você define critérios adicionais de remoção da lista final.

Ative a opção Excluir quem já recebeu esta campanha para evitar reenvio da mesma mensagem para quem já a recebeu em disparos anteriores desta mesma campanha (útil para reenvios para não-leitores).

Adicione exclusão por tag clicando em "Excluir quem tem a tag:" e selecionando tags como "Não perturbe", "STOP", "Descadastrado", "Já comprou" ou qualquer outra tag que indique exclusão daquela campanha específica.

Adicione exclusão por segmento — se você tem um segmento salvo de contatos que não devem receber comunicações de marketing, pode excluir todo esse segmento aqui sem precisar reconfigurá-lo.

Após configurar inclusões e exclusões, revise o número final de destinatários exibido pelo Chatys. Esse número representa a lista líquida após aplicar todos os critérios de inclusão menos as exclusões.

Estimativa de custo: O Chatys calcula e exibe automaticamente a estimativa de custo total da campanha com base no número final de destinatários válidos multiplicado pelo custo por conversa do seu plano. Use essa informação para decidir se o ROI esperado justifica o investimento antes de confirmar o envio.

Casos de uso — como aplicar no seu negócio

Veja como empresas de diferentes segmentos utilizam esta funcionalidade na prática:

🛍️ E-commerce e lojas online

Segmento "Clientes VIP" (compra acima de R$2.000/ano) recebe oferta exclusiva antes do lançamento geral. Segmento "Inativos 90 dias" recebe campanha de reativação com cupom. Segmento "Carrinhos abandonados" recebe lembrete com link direto. Três campanhas diferentes, três resultados diferentes, zero desperdício de broadcast — e custo total menor do que uma única campanha para a base inteira.

🏥 Clínicas e profissionais de saúde

Segmentação por tipo de consulta: pacientes de cardiologia recebem conteúdo sobre saúde do coração; pacientes de ortopedia recebem dicas de exercícios. A relevância aumenta o engajamento em 4x comparado com mensagem genérica para toda a base, e pacientes comentam que "a clínica parece saber o que eu preciso".

🏠 Imobiliárias e construtoras

Três segmentos por perfil: "Compradores de alto padrão (acima de R$1M)", "Investidores buscando renda" e "Primeiro imóvel (abaixo de R$500k)". Cada segmento recebe imóveis do seu perfil com linguagem diferente. A taxa de conversão em visita é 3x maior do que enviar para toda a base sem critério.

🍕 Restaurantes e food service

Segmento por frequência de visita: "Clientes de fim de semana" recebe oferta de mesa VIP no sábado; "Clientes de almoço" recebe promoção de executivo na semana. Cada grupo recebe exatamente o que é relevante para seu padrão de consumo, reduzindo bloqueios e aumentando o retorno de cada campanha.

💼 Serviços, consultoria e SaaS

Segmento por tamanho de empresa — tags "PME", "Médio Porte" e "Enterprise" — recebe proposta de plano adequada ao porte. A mensagem personalizada por segmento converte 5x mais do que proposta genérica enviada para toda a base, e o time comercial foca seu tempo nos leads com maior potencial de receita.

Melhores práticas:

Criar obrigatoriamente um segmento de "Não perturbe" para quem optou por sair das comunicações — é exigência da LGPD e deve ser excluído de todas as campanhas de marketing.
Começar com 5 a 6 segmentos claros (não 50) — muitos segmentos geram confusão operacional e a equipe acaba não usando a segmentação de forma consistente.
Revisar e higienizar a base a cada 3 meses removendo números inválidos — base limpa significa menor custo por campanha e melhor qualidade do número na Meta.

Problemas comuns

Filtro retorna zero resultados mesmo com contatos na base: verifique se o critério de filtro está correto — um erro comum é comparar campos de texto com case-sensitive quando os dados foram cadastrados com maiúsculas/minúsculas inconsistentes. Por exemplo, "tag = vip" pode não retornar contatos tagueados como "VIP". Verifique a grafia exata das tags em Configurações → Tags.
CSV importado com erros de formato: o motivo mais comum é a codificação do arquivo. O Chatys espera UTF-8. Se o arquivo foi salvo em Excel no formato Windows-1252, acentos e caracteres especiais podem quebrar. Salve sempre como "CSV UTF-8" no Excel (Arquivo → Salvar como → CSV UTF-8 (delimitado por vírgulas)).
Segmento dinâmico salvo não atualiza com novos contatos: verifique se o segmento foi salvo como "Dinâmico" e não "Estático". Se foi salvo como Estático, ele congela a lista no momento do salvamento e não atualiza. Recrie o segmento selecionando a opção Dinâmico.
Números duplicados no CSV resultam em envios duplos: o Chatys realiza deduplicação automática por número de telefone durante a validação da importação. Se ainda assim estiver ocorrendo duplicidade, verifique se o mesmo número aparece com formatos diferentes no CSV (ex: +5511999990000 e 5511999990000) — nesse caso, padronize o formato antes de importar.
Contatos com tag de exclusão ainda aparecem na lista após filtrar: a exclusão por tag só funciona se o filtro de exclusão for adicionado explicitamente na seção de Exclusões do formulário. Adicionar um filtro de inclusão "tag não contém X" não é o mesmo que excluir — use os dois campos separados para máxima clareza.
Número de destinatários cai muito após validação: indica que uma parcela significativa dos números na sua base está em formato inválido ou são números de telefone fixo (que não têm WhatsApp). Realize uma limpeza periódica da base usando uma ferramenta de validação de números WhatsApp.

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