🧩 Automações

Blocos de ação nos fluxos: o que cada bloco faz

12 min de leitura Atualizado em Jan 2025

Os blocos de ação são os tijolos com os quais você constrói qualquer fluxo de automação no Chatys. Cada bloco representa uma ação específica que o sistema executa quando o fluxo chega àquele ponto. Entender o que cada bloco faz é essencial para criar automações eficientes e sem erros.

Editor de fluxo com blocos de ação visíveis

O editor visual de fluxos exibe os blocos em sequência. Arraste e conecte para criar o caminho de execução.

Bloco Mensagem

Envia uma mensagem ao contato. É o bloco mais usado em qualquer fluxo. Suporta os seguintes tipos de conteúdo:

Texto simples: Mensagem de texto puro. Suporta variáveis do CRM inseridas com {{nome}}, {{telefone}}, {{campo_personalizado}}.
Imagem: Envia uma imagem (JPG, PNG) com legenda opcional. A imagem pode ser uma URL pública ou um arquivo enviado diretamente no editor.
Áudio: Envia um arquivo de áudio (MP3 ou OGG). Útil para mensagens de voz gravadas previamente.
Documento: Envia um PDF, planilha ou outro arquivo. Útil para enviar proposta comercial, cardápio, manual ou catálogo.
Botões interativos: Exibe até 3 botões de resposta rápida que o cliente pode tocar. Cada botão tem um texto e pode acionar outro bloco do fluxo ou aplicar uma tag. Ideal para menus e confirmações.
Lista interativa: Exibe uma lista com seções e até 10 opções que o cliente escolhe. Mais adequado do que botões quando há muitas opções disponíveis (ex: lista de departamentos, catálogo de produtos).

Variáveis disponíveis no bloco Mensagem:

{{nome}} — primeiro nome do contato
{{nome_completo}} — nome completo
{{telefone}} — número do contato
{{agente}} — nome do agente atribuído
{{data}} — data atual formatada
{{hora}} — hora atual
{{campo.nome_do_campo}} — qualquer campo personalizado do CRM

Dica: Use o bloco Mensagem com botões para criar menus de atendimento. Configure cada botão para acionar um bloco de Condição ou de Atribuição diferente, criando bifurcações no fluxo baseadas na escolha do cliente.

Bloco Condição

Cria uma bifurcação no fluxo baseada em uma condição lógica. Dependendo do resultado (verdadeiro ou falso), o fluxo segue por um caminho diferente — equivalente ao if/else em programação.

Tipos de condição disponíveis:

Campo do CRM: Verifica o valor de um campo do contato. Ex: "cidade é igual a São Paulo", "plano contratado contém Pro", "data de renovação é antes de hoje".
Tag: Verifica se o contato tem ou não tem uma tag específica. Ex: "tem a tag VIP" → caminho A; "não tem" → caminho B.
Horário: Verifica se o fluxo está executando dentro do horário comercial ou fora. Permite criar lógica de atendimento sem precisar de gatilhos separados.
Resposta do cliente: Verifica o conteúdo da última mensagem enviada pelo contato. Ex: "a mensagem contém SIM" → confirmar; "a mensagem contém NÃO" → cancelar.
Botão clicado: Verifica qual botão interativo foi tocado pelo cliente na última mensagem de botões enviada pelo fluxo.
Número de execuções: Verifica quantas vezes o contato já passou por este fluxo. Útil para limitar follow-ups.

Cada bloco Condição tem dois conectores de saída: Verdadeiro (Sim) e Falso (Não). Conecte cada saída ao próximo bloco correspondente.

Bloco Aguardar

Pausa a execução do fluxo por um tempo definido antes de avançar para o próximo bloco. Indispensável para criar sequências com intervalo natural entre mensagens.

Tipos de espera:

Tempo fixo: Pausa por X minutos, horas ou dias (ex: "aguardar 2 horas" antes de enviar um follow-up).
Até o próximo dia útil: Se a espera for configurada para "próximo dia útil às 9h", o fluxo espera até a próxima manhã útil para continuar. Útil para evitar mensagens nos fins de semana.
Resposta do cliente: O fluxo pausa indefinidamente até o cliente enviar qualquer mensagem. Quando a resposta chega, o fluxo avança.

Atenção: Durante a espera, o fluxo fica "em pausa" naquele contato. Se outro agente intervir manualmente na conversa e enviar mensagens, o fluxo continuará rodando a partir do próximo bloco quando o tempo esgotar, o que pode gerar mensagens duplicadas ou fora de contexto. Considere encerrar o fluxo quando um agente assume manualmente.

Bloco Atribuir

Direciona a conversa para um agente específico, um time ou uma fila de atendimento. A partir daí, um humano assume o atendimento.

Opções de atribuição:

Agente específico: Direciona para um agente pelo nome. Se o agente estiver offline, a conversa fica na fila de pendências dele.
Time / Fila: Distribui a conversa entre os agentes disponíveis de um time (ex: "Fila Vendas", "Fila Suporte Técnico"). A distribuição segue a regra configurada: round-robin (rodízio) ou menor número de conversas abertas.
Agente atual: Mantém o agente que já está atribuído à conversa (evita reatribuição desnecessária).
Desatribuir: Remove qualquer atribuição, colocando a conversa no pool de conversas sem agente.

Dica: Combine o bloco Condição (verificando a tag do lead) com o bloco Atribuir para criar um sistema de roteamento inteligente: leads com tag "Plano Enterprise" vão para a fila de Executivos de Contas, enquanto os demais vão para a fila geral de Vendas.

Bloco Tag

Aplica ou remove uma tag na conversa ou no perfil do contato. Tags são etiquetas que permitem organizar, segmentar e acionar outros fluxos.

Operações disponíveis:

Adicionar tag à conversa: A tag fica visível na conversa e pode ser usada para filtrar na tela de atendimento.
Remover tag da conversa: Remove uma tag existente da conversa.
Adicionar tag ao contato: A tag fica no perfil do contato no CRM e persiste mesmo após a conversa ser encerrada. Disponível para segmentação em campanhas futuras.
Remover tag do contato: Remove uma tag do perfil permanente do contato.

Boas práticas de nomenclatura de tags: Use prefixos para organizar — ex: Lead-Quente, Lead-Frio, Status-Proposta-Enviada, Campanha-Nov25, Interesse-PlanoPro.

Bloco Campo CRM

Salva um dado coletado durante a conversa no perfil do contato no CRM do Chatys. Permite capturar informações estruturadas de forma conversacional.

Como funciona:

O bloco anterior (geralmente um Bloco Mensagem) faz uma pergunta ao cliente (ex: "Qual é o seu nome?").
O Bloco Aguardar pausa o fluxo esperando a resposta.
O Bloco Campo CRM captura a resposta recebida e salva no campo configurado (ex: campo "nome" do contato).

Campos que podem ser salvos:

Campos padrão: nome, e-mail, cidade, empresa, cargo
Campos personalizados criados por você: produto de interesse, tamanho da empresa, orçamento, data de nascimento, CPF, etc.

Validação de dados: Você pode configurar validação básica — se a resposta não corresponder ao formato esperado (ex: e-mail inválido, número sem dígitos suficientes), o fluxo pede que o cliente tente novamente antes de prosseguir.

Bloco IA

Transfere o controle da conversa para o Agente IA do Chatys, que responde de forma autônoma usando a base de conhecimento configurada para aquele canal.

O que o Bloco IA faz:

A partir do momento em que o fluxo chega ao Bloco IA, todas as mensagens subsequentes do cliente são respondidas automaticamente pela IA — sem intervenção humana e sem necessidade de mais blocos no fluxo.
A IA usa o histórico da conversa (incluindo dados coletados pelos blocos anteriores) como contexto para gerar respostas relevantes.
Se configurado, a IA pode reconhecer quando a situação exige um humano e transferir automaticamente para a fila correta.

Configurações do Bloco IA:

Perfil de IA: Selecione qual Agente IA deve assumir (útil quando você tem agentes diferentes para vendas, suporte e financeiro).
Contexto adicional: Você pode passar instruções específicas para a IA naquele ponto do fluxo (ex: "O cliente demonstrou interesse no Plano Pro. Foque em converter.").
Condição de saída: Defina quando a IA deve devolver o controle ao fluxo (ex: "quando o cliente disser SIM para a proposta" → acionar bloco de Tag e bloco de Atribuição).

Bloco Webhook

Faz uma chamada HTTP para uma URL externa, enviando dados da conversa. Permite integrar o Chatys com qualquer sistema que possua uma API — ERP, CRM externo, plataforma de e-commerce, sistema de agendamento, etc.

Configurações do Bloco Webhook:

URL: O endpoint que receberá a requisição (ex: https://meucrm.com/api/lead).
Método HTTP: GET, POST, PUT ou PATCH.
Headers: Adicione cabeçalhos de autenticação (ex: Authorization: Bearer SEU_TOKEN).
Corpo (body): Monte o JSON com os dados a enviar usando variáveis do Chatys. Ex: {"nome": "{{nome}}", "telefone": "{{telefone}}", "interesse": "{{campo.produto}}"}.
Usar resposta: Se a API retornar dados (ex: número do pedido, link de pagamento), você pode capturar campos específicos do JSON de resposta e salvá-los em campos do CRM.

Atenção: O Bloco Webhook tem timeout de 10 segundos. Se a sua API demorar mais do que isso para responder, o bloco será marcado como erro e o fluxo seguirá pelo caminho de falha (configure sempre um caminho alternativo). Certifique-se de que sua API seja rápida e estável.

Bloco Encerrar

Marca a conversa como resolvida automaticamente, encerrando o atendimento sem ação manual do agente.

Quando usar:

Após um fluxo de FAQ onde o cliente obteve a informação desejada sem precisar falar com um humano.
Após confirmação de agendamento concluída com sucesso.
Ao final de um fluxo de onboarding onde todas as informações foram entregues.
Quando o cliente responde que não precisa de mais ajuda (ex: clica no botão "Resolvido").

Opções do Bloco Encerrar:

Enviar mensagem de encerramento: Uma última mensagem antes de fechar (ex: "Obrigado pelo contato! Qualquer dúvida, é só nos chamar.").
Aplicar tag ao encerrar: Registra o motivo do encerramento automaticamente (ex: tag "FAQ-Resolvido").
Avaliar atendimento: Envia uma pesquisa de satisfação CSAT antes de encerrar.

Como conectar blocos e criar bifurcações condicionais

No editor visual do Chatys, os blocos são conectados por setas que definem o fluxo de execução:

Clique no ponto de saída de um bloco (círculo na borda inferior ou lateral) e arraste até o ponto de entrada do próximo bloco.

Para criar uma bifurcação, use o Bloco Condição: ele tem dois pontos de saída — Verdadeiro e Falso. Conecte cada saída a um bloco diferente.

Para criar múltiplos caminhos a partir de um menu de botões, cada botão do Bloco Mensagem tem seu próprio ponto de saída. Conecte cada botão ao próximo bloco correspondente.

Para reconverger caminhos paralelos em um ponto comum, basta conectar as saídas de dois blocos diferentes ao mesmo bloco seguinte. O fluxo segue normalmente independentemente de qual caminho chegou.

Blocos sem conexão de saída são automaticamente identificados pelo editor como pontos de fim de fluxo. O sistema exibe um aviso se um bloco intermediário não estiver conectado a nada.

Casos de uso — como aplicar no seu negócio

Veja como empresas de diferentes segmentos utilizam esta funcionalidade na prática:

🛍️ E-commerce e lojas online

Bloco Condição verifica se o cliente tem a tag "VIP": se sim, envia oferta exclusiva com desconto maior; se não, envia oferta padrão. O mesmo fluxo entrega duas experiências completamente diferentes — personalização em escala sem esforço, pois o sistema decide automaticamente qual caminho seguir com base no perfil do cliente.

🏥 Clínicas e profissionais de saúde

Bloco Webhook consulta o sistema de agendamento da clínica via API e retorna os horários disponíveis do médico. O Bloco Mensagem exibe as opções, o Bloco Aguardar captura a escolha e outro Bloco Webhook confirma o agendamento. Integração completa com o sistema da clínica sem precisar de desenvolvedor — apenas configuração no Chatys.

🏠 Imobiliárias e construtoras

Sequência de Blocos Aguardar captura orçamento (salvo em {{orcamento}}), bairro ({{bairro}}) e quartos ({{quartos}}). O Bloco Condição filtra: se {{orcamento}} for acima de R$500.000, roteia para o corretor premium. Qualificação automática com dados estruturados que chegam prontos para o corretor agir.

🍕 Restaurantes e food service

Bloco Mensagem com lista de pratos, Bloco Aguardar captura o pedido, Bloco Webhook envia para o sistema de cozinha e Bloco Mensagem confirma "Pedido recebido! Tempo estimado: 35 minutos". Todo o ciclo automatizado do pedido ao cliente, do cliente à cozinha, sem intervenção humana e sem erro de digitação.

💼 Serviços, consultoria e SaaS

Bloco IA responde dúvidas de uso do produto nas primeiras 24h do trial. O Bloco Condição verifica via webhook se o usuário completou a configuração inicial: se sim, envia o próximo passo da jornada; se não, envia o guia de configuração. Onboarding inteligente e adaptativo que se ajusta ao ritmo de cada usuário.

Melhores práticas:

Nomear cada bloco do fluxo com descrição clara — não deixar o padrão "Bloco 1", "Bloco 2". Um fluxo bem nomeado pode ser editado por qualquer membro da equipe meses depois sem precisar decifrar o que cada parte faz.
Usar o bloco Aguardar sempre com timeout configurado — não deixar a conversa esperando indefinidamente. Defina um tempo máximo e um caminho alternativo para quando o cliente não responde.
Testar o bloco Webhook em sandbox antes de conectar ao sistema de produção — um webhook com erro pode travar o fluxo para todos os clientes simultâneamente.

Exemplos de fluxos completos combinando múltiplos blocos

Exemplo 1 — Triagem e roteamento:

Gatilho: Nova conversa
Mensagem: "Olá, {{nome}}! Como posso te ajudar hoje?" com botões: [Vendas] [Suporte] [Financeiro]
Condição: Botão clicado = "Vendas" → Atribuir para Fila Vendas | "Suporte" → Atribuir para Fila Suporte | "Financeiro" → Atribuir para Fila Financeiro
Tag: Aplicar tag correspondente ao departamento escolhido

Exemplo 2 — Qualificação de lead com IA:

Gatilho: Palavra-chave "preço" ou "orçamento"
Campo CRM: Pergunta e salva cidade, empresa, número de funcionários
Condição: Funcionários > 50 → tag "Lead-Enterprise" → Atribuir para Executivo de Contas | Funcionários ≤ 50 → Bloco IA assume qualificação
Bloco IA: Apresenta planos e responde dúvidas autonomamente

Exemplo 3 — Follow-up pós-broadcast:

Gatilho: Evento de campanha (respondeu ao broadcast)
Mensagem: "Oi, {{nome}}! Vi que você se interessou pela nossa promoção. Qual produto te chamou mais atenção?" com botões das categorias
Campo CRM: Salva o interesse selecionado
Tag: Aplica tag de interesse
Atribuir: Direciona para o agente especialista na categoria escolhida

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