Gatilhos dos fluxos: quando e como eles disparam

O gatilho é o ponto de partida de todo fluxo de automação: ele define quando o fluxo começa a executar. Sem um gatilho configurado, o fluxo nunca dispara. O Chatys oferece seis tipos de gatilho, cada um adequado a diferentes situações de atendimento.

1. Nova conversa iniciada pelo cliente

Dispara quando um contato envia a primeira mensagem para o número do WhatsApp — seja alguém que nunca interagiu antes ou uma conversa que foi encerrada e reaberta.

Configurações disponíveis:

• Somente primeiro contato: Dispara apenas para contatos que nunca enviaram mensagem antes. Ideal para fluxo de boas-vindas.
• Qualquer reabertura: Dispara sempre que uma conversa encerrada é reaberta, incluindo clientes recorrentes.
• Filtro por canal: Restringe o gatilho a um número WhatsApp específico (útil quando você tem múltiplos números para produtos diferentes).

Caso de uso típico: Mensagem de boas-vindas com menu de opções (Vendas / Suporte / Financeiro / Outros).

2. Palavra-chave detectada na mensagem

Dispara quando a mensagem recebida do cliente contém uma palavra, frase ou padrão de texto específico. A busca é feita no corpo completo da mensagem e é insensível a maiúsculas/minúsculas por padrão.

Configurações disponíveis:

• Contém: A palavra aparece em qualquer posição na mensagem (ex: "preço" captura "qual o preço?" e "preço do produto").
• É exatamente: A mensagem inteira é exatamente a palavra configurada (ex: "SIM" captura apenas mensagens com só essa palavra).
• Começa com: A mensagem inicia com o texto configurado (ex: "quero" captura "quero comprar", "quero saber mais").
• Expressão regular: Para padrões complexos — veja a seção sobre regex abaixo.
• Lista de palavras: Você pode adicionar múltiplas palavras no mesmo gatilho — o fluxo dispara se qualquer uma delas aparecer (ex: "preço", "valor", "quanto custa", "tabela").

Exemplos de palavras-chave úteis:

• Intenção de compra: preço, valor, comprar, quero, orçamento
• Suporte: problema, erro, não funciona, ajuda, bug
• Cancelamento: cancelar, desistir, reembolso, estorno
• Respostas de menu: 1, 2, 3, sim, não

Uso de expressões regulares em palavras-chave

Quando a opção "Expressão regular (regex)" está ativa, o Chatys usa a sintaxe padrão de regex para fazer o match. Isso permite capturar variações complexas de texto com uma única regra.

Exemplos práticos:

3. Horário específico ou fora do horário comercial

Este gatilho não reage a uma ação do cliente, mas a condições de tempo. Ele verifica se a mensagem chegou dentro ou fora de uma janela de horário configurada.

Configurações disponíveis:

• Horário comercial configurado: Defina os dias da semana e os horários de início e fim do expediente (ex: Seg-Sex, 8h às 18h; Sáb, 8h às 12h).
• Fora do horário: O gatilho dispara quando uma mensagem chega fora da janela definida.
• Dentro do horário: O gatilho dispara apenas durante o expediente — útil para fluxos que só fazem sentido com equipe disponível.
• Feriados: É possível marcar datas como feriado na configuração do canal, e o gatilho de horário as considera como "fora do expediente".

4. Tag aplicada a uma conversa

Dispara quando uma tag específica é adicionada à conversa — seja por um agente humano, por outro fluxo ou por uma automação de campanha.

Como configurar:

• Selecione a tag que deve acionar o fluxo (ex: "Lead Quente", "Aguardando Proposta", "Cliente VIP").
• Defina se o fluxo dispara quando a tag é adicionada ou quando é removida.

Exemplos de uso:

• Quando um agente aplica a tag "Lead Quente", o fluxo automaticamente envia uma mensagem de follow-up personalizada e agenda uma tarefa para o agente responsável.
• Quando a tag "Proposta Enviada" é aplicada, o fluxo aguarda 48h e, se não houver resposta, envia uma mensagem de acompanhamento automática.
• Quando a tag "Pagamento Confirmado" é adicionada (via webhook do sistema de pagamentos), o fluxo dispara o onboarding do cliente.

5. Inatividade: cliente não respondeu em X tempo

Dispara quando o cliente para de responder por um período configurável. Muito útil para recuperação de conversas abandonadas.

Configurações disponíveis:

• Tempo de espera: Define após quanto tempo sem resposta o gatilho dispara (mínimo 5 minutos, máximo 30 dias).
• Condição de conversa: Filtre para disparar apenas se a conversa estiver em um status específico (ex: "aguardando cliente" — não dispara se a conversa estiver encerrada ou em atendimento ativo).
• Limite de disparos: Defina quantas vezes o fluxo pode disparar por conversa (ex: máximo 2 follow-ups por conversa).

6. Evento de campanha: cliente respondeu ao broadcast

Dispara quando um contato que recebeu um broadcast envia qualquer mensagem de resposta. Permite criar um fluxo de continuação personalizado para quem engajou com a campanha.

Configurações disponíveis:

• Campanha específica: Selecione de qual campanha de broadcast vem o evento.
• Tipo de resposta: Pode filtrar por respostas a botões específicos do template (ex: "Clicou no botão Tenho Interesse").
• Qualquer resposta: Dispara para qualquer mensagem enviada após a campanha, independentemente do conteúdo.

Exemplo: Após um broadcast de promoção, clientes que responderem "Tenho interesse" entram automaticamente em um fluxo de qualificação e são transferidos para o time de vendas.

Múltiplos gatilhos em um mesmo fluxo

Um único fluxo pode ter mais de um gatilho configurado. Nesse caso, o fluxo dispara se qualquer um dos gatilhos for ativado — funciona como um OR entre eles.

Exemplo prático: Um fluxo de "Intenção de compra" pode ser acionado tanto pela palavra-chave "preço" quanto pela palavra-chave "orçamento" quanto pelo botão "Ver preços" de uma campanha — três gatilhos diferentes que levam ao mesmo fluxo de qualificação.

Prioridade entre fluxos concorrentes

Quando dois ou mais fluxos têm gatilhos que se aplicam à mesma situação, o Chatys usa a seguinte hierarquia para decidir qual executa:

1. Gatilho de Palavra-chave (mais específico) sobre gatilho de Nova conversa (mais genérico)
2. Gatilho de Tag aplicada sobre Nova conversa
3. Entre fluxos do mesmo tipo de gatilho, o que tiver número de prioridade menor (configurado nas opções do fluxo) prevalece
4. Em caso de empate absoluto, o fluxo mais recentemente atualizado tem prioridade

Casos de uso — como aplicar no seu negócio

Veja como empresas de diferentes segmentos utilizam esta funcionalidade na prática:

🛍️ E-commerce e lojas online

Gatilho de inatividade de 2 horas dispara: "Vi que você estava olhando nossos produtos mas não finalizou. Posso te ajudar com alguma dúvida? Use o cupom VOLTA10 para 10% de desconto." A taxa de recuperação de carrinhos abandonados chegou a 15% — receita que antes era perdida sem nenhum esforço da equipe de vendas.

🏥 Clínicas e profissionais de saúde

Gatilho de horário (segunda a sexta após 18h e finais de semana) ativa automaticamente o fluxo de atendimento fora do expediente. Antes, pacientes ficavam sem resposta o fim de semana inteiro. Agora recebem resposta em segundos e podem agendar ou deixar mensagem para o próximo dia útil sem frustração.

🏠 Imobiliárias e construtoras

Gatilho de palavra-chave "vi seu anúncio", "quero saber mais" e "interesse em imóvel" ativa o fluxo de qualificação de lead imediatamente. O lead que chegou às 22h por anúncio é qualificado automaticamente — o corretor chega na segunda-feira encontrando o lead quente esperando, já com dados de perfil preenchidos.

🍕 Restaurantes e food service

Gatilho de tag "VIP" adicionada dispara mensagem: "Você acaba de entrar no nosso clube VIP! Seu próximo pedido tem 15% de desconto. Válido por 7 dias." A fidelização acontece de forma automática e personalizada, sem esforço da equipe, no exato momento em que o cliente atinge o critério de VIP.

💼 Serviços, consultoria e SaaS

Gatilho de inatividade de 7 dias para alunos que pararam de acessar o curso: "Notamos que faz uma semana que não acessa o curso. Podemos ajudar com alguma dificuldade?" A retenção proativa reduziu a evasão em 22% — e a maioria dos alunos que responderam citaram que "alguém percebeu que eu estava sumido" como motivo para retornar.

Como evitar loops: gatilhos que disparam ações que disparam gatilhos

Um problema comum em automações é criar loops acidentais: um fluxo aplica uma tag, o que dispara um segundo fluxo, que envia uma mensagem, que o cliente responde, o que dispara o primeiro fluxo novamente — e assim infinitamente.

Como evitar:

• Use o bloco "Verificar se já executou": No início do fluxo, adicione uma condição que verifica se o contato já passou por aquele fluxo nas últimas 24h. Se sim, pule para o bloco de encerramento.
• Defina o campo "Executar no máximo X vezes": Nas configurações do fluxo, limite quantas vezes o mesmo contato pode entrar no fluxo em um período (ex: 1 vez por semana).
• Evite que ações de um fluxo ativem o gatilho do próprio fluxo: Se o fluxo A aplica a tag "Processado" e o fluxo B tem como gatilho "tag Processado aplicada", certifique-se de que o fluxo B não aplique nenhuma tag que dispare o fluxo A.
• Use tags de controle: Aplique uma tag como "Em-Fluxo-X" no início do fluxo e remova-a ao final. Use como condição "NÃO tem a tag Em-Fluxo-X" para evitar execuções paralelas.