Gerenciar equipe — agentes, permissões e departamentos

O gerenciamento de equipe no Chatys define quem pode fazer o quê, quais conversas cada agente vê e como o trabalho é distribuído automaticamente. Uma configuração bem feita de equipe, departamentos e permissões é a base para uma operação de atendimento escalável e segura.

Este guia cobre todo o ciclo de vida de um membro da equipe: desde o convite inicial até a desativação, passando pela configuração de perfis de permissão, departamentos, horários de trabalho e times especializados.

Convidando novos agentes por e-mail

O processo de onboarding de um novo agente começa com um convite por e-mail. O agente recebe um link para criar sua senha e fazer o primeiro acesso — não é necessário que o Administrador configure a senha por ele.

Perfis de permissão: Admin, Supervisor e Agente

O Chatys tem três perfis de permissão nativos. Entender as diferenças entre eles é fundamental para configurar a equipe de forma segura — conceder acesso excessivo cria riscos de segurança e de edições indesejadas nas configurações.

Administrador — Acesso total

O perfil de mais alto nível. Deve ser restrito a 1-3 pessoas na organização (proprietário da conta, gerente de TI, gestor de atendimento sênior).

• Gerenciar equipe: convidar, editar, desativar agentes.
• Acessar e modificar todas as configurações da conta.
• Ver e editar conversas de qualquer agente e departamento.
• Acessar relatórios completos, incluindo financeiros e de faturamento.
• Criar, editar e excluir automações, canais, tags, templates.
• Exportar todos os dados da conta.
• Gerenciar o plano e o faturamento da conta.

Supervisor — Visão gerencial sem faturamento

Para gestores de equipe que precisam de visibilidade ampla sem acesso às configurações mais sensíveis.

• Ver conversas de todos os agentes do seu departamento.
• Reatribuir conversas entre agentes e departamentos.
• Acessar relatórios de performance da equipe e CSAT.
• Ver (mas não editar) configurações de automação e canais.
• Não acessa faturamento, não pode criar/excluir agentes, não pode modificar configurações globais.
• Não acessa conversas de departamentos onde não é Supervisor.

Agente — Acesso restrito ao inbox

O perfil padrão para a maioria dos colaboradores que fazem atendimento direto ao cliente.

• Acessa apenas o inbox do próprio departamento.
• Vê e responde conversas atribuídas a ele ou "Não atribuídas" no seu departamento.
• Pode criar respostas rápidas pessoais, mas não de equipe.
• Não acessa relatórios de outros agentes.
• Não acessa configurações globais, canais, automações ou faturamento.

Criando e gerenciando departamentos

Departamentos são a estrutura organizacional do Chatys. Cada canal de WhatsApp ou Instagram é associado a um departamento, e cada agente pertence a um ou mais departamentos. As conversas são roteadas para o departamento correto e depois distribuídas entre os agentes daquele departamento.

Criando um departamento

Estrutura sugerida de departamentos por tipo de empresa

• E-commerce: Vendas, Suporte ao Pedido, Devolucoes, SAC.
• SaaS: Comercial, Onboarding, Suporte Técnico, Customer Success.
• Clinica/Saúde: Agendamento, Atendimento, Administrativo.
• Imobiliária: Locação, Compra e Venda, Pós-Venda, Juridico.

Configurando horário de trabalho por agente

O Chatys permite definir os horários de trabalho de cada agente, afetando diretamente como a distribuição automática funciona. Fora do horário configurado, o agente não recebe novas atribuições automáticas.

Desativando ou removendo um agente

Quando um colaborador deixa a empresa ou muda de função, é essencial desativar o acesso imediatamente para evitar que dados confidenciais de clientes sejam acessados por pessoas não autorizadas.

Desativar (recomendado)

Reativar um agente desativado

Agentes desativados não são excluídos. Para reativar, filtre a lista de equipe para mostrar "Desativados" → clique no agente → clique em "Reativar". O agente recupera o acesso com as mesmas configurações de antes da desativação.

Criando times especializados

Times são subgrupos dentro de um departamento, úteis para empresas com equipes grandes e especializações dentro de uma área. Por exemplo, o departamento "Suporte Técnico" pode ter os times "Nível 1 (triagem)", "Nível 2 (especialistas)" e "Nível 3 (engenharia)".

Como os times funcionam no inbox

• Agentes veem conversas do seu time em adição às conversas do departamento completo (configurável).
• Transferências podem ser feitas para um time específico, não apenas para o departamento.
• Automações podem usar times como destino de atribuição.
• Relatórios de performance podem ser filtrados por time.

Casos de uso — como aplicar no seu negócio

Veja como empresas de diferentes segmentos utilizam o gerenciamento de equipe — agentes e departamentos — na prática:

🛍️ E-commerce e lojas online

Empresa começa com 2 atendentes e 1 admin. Após 6 meses com o Chatys, o volume cresce 300%. Contratam 5 novos agentes em 10 minutos cada (convite por e-mail), criam departamento "Vendas" separado de "Suporte" e o Chatys passa a distribuir automaticamente — sem reconfigurar toda a operação.

🏥 Clínicas e profissionais de saúde

Cada especialidade tem seu departamento (Cardiologia, Pediatria, Dermatologia). Paciente que pergunta "quero marcar com um cardiologista" é automaticamente roteado pelo fluxo para o departamento certo, sem que a secretária precise conhecer todas as especialidades.

🏠 Imobiliárias e construtoras

Em redes de franquias, o admin da franqueadora cria a conta e supervisores de cada região gerenciam seus agentes. Cada supervisor vê apenas os agentes da sua região no relatório de desempenho — sem acesso às operações das outras regiões.

🍕 Restaurantes e food service

Gerente de contas tem perfil Supervisor — vê métricas de todos os atendentes que cuidam dos clientes da sua unidade sem ter acesso ao financeiro ou às configurações globais. Autonomia operacional com segurança de dados.

💼 Serviços, consultoria e SaaS

Startup em hypergrowth contrata 20 atendentes em um mês. O Chatys não tem limite de usuários no plano Pro — escalabilidade sem surpresas de custo por assento. Cada novo agente é integrado em minutos via convite por e-mail.

Solução de problemas comuns

• Convite não chega no e-mail do agente: Peça ao agente verificar a pasta de spam e a pasta "Promoções" (no Gmail). Se não encontrar, verifique se o e-mail foi digitado corretamente na tela de convite. O reenvio pode ser feito clicando em "Reenviar convite" ao lado do agente com status "Convite pendente". Se o domínio de e-mail da empresa bloqueou o envio, peça ao TI para liberar e-mails de noreply@chatys.com.br no filtro de spam corporativo.
• Agente não aparece para atribuição na lista dropdown: O agente precisa estar: (1) ativo e não desativado, (2) pertencendo ao mesmo departamento da conversa, (3) com status "Online" (se a configuração de distribuição restringe a agentes online). Verifique cada um desses pontos em Configurações → Equipe → perfil do agente. Supervisores e Administradores conseguem atribuir para agentes offline.
• Agente desativado ainda recebe conversas: Verifique se existem automações que atribuem conversas a agentes específicos pelo nome ou ID. Se uma automação foi configurada com o nome do agente desativado, ela pode ainda estar tentando atribuir para ele — o que falha silenciosamente. Acesse Automações e busque por fluxos que usam o nome do agente desativado e atualize para outro agente ou departamento.
• Departamento sem agentes está recebendo conversas: Verifique a associação de canais em Configurações → Canais. Se o canal ainda está associado ao departamento vazio, as conversas chegam para ele mas ficam em "Não atribuídas" sem ninguém para responder. Reassocie o canal para o departamento correto que tem agentes ativos.
• Agente com perfil de Supervisor vê todas as conversas da empresa: O acesso de Supervisor é, por padrão, restrito ao departamento onde o supervisor foi configurado. Se ele está vendo conversas de todos os departamentos, verifique se foi adicionado como supervisor de múltiplos departamentos acidentalmente. Acesse Configurações → Departamentos → remova o agente dos departamentos que não deveria supervisionar.
• O horário de trabalho configurado não está sendo respeitado pela distribuição automática: Certifique-se de que o fuso horário do servidor está configurado corretamente (Configurações → Conta → Fuso Horário) e que o fuso horário do agente também está correto no perfil individual. Uma diferença de fuso entre o servidor e o agente pode fazer o sistema calcular o horário errado.