↗️ Conversas e Inbox

Atribuir e transferir conversas entre agentes e departamentos

10 min de leitura Atualizado em Jan 2025

Uma das capacidades mais importantes de uma plataforma de atendimento é garantir que o cliente chegue ao profissional certo, no momento certo, sem precisar repetir tudo que já disse. O Chatys oferece múltiplas formas de atribuir e transferir conversas — de forma manual, automática por regras ou via Agente IA — e registra cada movimentação no histórico da conversa para total transparência da equipe.

Quem pode transferir conversas: Agentes podem transferir suas próprias conversas para outros agentes ou departamentos. Supervisores podem transferir qualquer conversa de qualquer agente. Administradores têm acesso irrestrito. O perfil de permissão é configurado em Configurações → Equipe.
Lista de conversas no inbox com indicadores de agente responsável e status

Inbox do Chatys — cada conversa na lista exibe o agente responsável e permite atribuição com poucos cliques.

Atribuindo conversa a um agente específico

A atribuição individual é a forma mais direta de garantir que uma conversa chegue ao profissional certo. Isso pode ser feito tanto pelo agente atual quanto por um supervisor, direto do painel da conversa.

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Abra a conversa clicando nela na lista do inbox. O painel de chat aparecerá no centro da tela.
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No painel lateral direito (painel de informações do cliente), localize a seção "Agente responsável". Ela exibe o nome do agente atual ou "Sem agente" se a conversa não estiver atribuída.
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Clique no campo de agente responsável. Um dropdown aparecerá com todos os agentes disponíveis no departamento ativo. Você pode digitar o nome para filtrar a lista.
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Selecione o agente desejado. A conversa é imediatamente reatribuída — ela sai do inbox do agente anterior e aparece no inbox do novo agente.
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O agente selecionado recebe uma notificação (push no navegador e/ou sonora, conforme configuração) informando que uma conversa foi atribuída a ele, com o nome do contato e a prévia da última mensagem.
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Antes de finalizar a transferência, adicione uma nota interna explicando o contexto. Clique na aba "Nota Interna" na caixa de texto → escreva o resumo → clique em Enviar. A nota ficará visível para o novo agente quando ele abrir a conversa.
Boas práticas: Sempre avise o cliente antes de transferir. Envie uma mensagem como: "Vou conectar você com nossa equipe de Suporte Técnico agora. Um momento, por favor." Isso evita que o cliente fique confuso ao perceber que está falando com um agente diferente.

Mudando o departamento responsável

Quando uma conversa chega ao departamento errado — por exemplo, o cliente pediu suporte técnico mas caiu no canal de Vendas — é necessário mudar o departamento. Isso reposiciona a conversa na fila correta e pode acionar a redistribuição automática.

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Na conversa aberta, vá ao painel lateral direito e localize o campo "Departamento".
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Clique no dropdown de departamento e selecione o novo departamento de destino (ex: de "Vendas" para "Suporte Técnico").
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Uma confirmação será exibida informando que a conversa será movida para o novo departamento. O campo de "Agente responsável" pode ser resetado — verifique se deseja atribuir a um agente específico do novo departamento ao mesmo tempo.
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Se o departamento de destino tem distribuição automática configurada, o Chatys atribuirá a conversa ao agente disponível com menor carga de trabalho automaticamente. Se não, a conversa ficará como "Não atribuída" na fila do novo departamento.
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O agente original do departamento de origem recebe uma notificação informando que a conversa foi movida, para manter o registro claro de quem fez o quê.
Atenção: Ao mudar o departamento, o agente anterior perde o acesso à conversa por padrão (salvo se tiver perfil de Supervisor ou Admin). Certifique-se de que todas as informações relevantes foram deixadas em notas internas antes de transferir.

Distribuição automática de conversas

A distribuição manual funciona bem para equipes pequenas, mas em operações de médio e grande porte é fundamental automatizar o roteamento. O Chatys oferece dois modos de distribuição automática, configuráveis por departamento.

Modo Round-Robin (distribuição rotativa)

As conversas são distribuídas em rodízio entre os agentes online do departamento: a primeira vai para o Agente A, a segunda para o Agente B, a terceira para o Agente C, e assim sucessivamente. Quando chega ao último agente, volta ao primeiro. Esse modo é ideal quando todos os agentes têm o mesmo nível de habilidade e as conversas têm complexidade similar.

Modo Baseado em Carga (load balancing)

A conversa é sempre atribuída ao agente com o menor número de conversas abertas no momento. Se o Agente A tem 3 conversas e o Agente B tem 7, a próxima conversa vai para o Agente A. Esse modo é mais justo em equipes onde os agentes têm velocidades diferentes de atendimento.

Como configurar a distribuição automática

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Acesse Configurações (ícone de engrenagem no menu lateral) → Equipe → Departamentos.
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Clique no departamento que deseja configurar.
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Localize a seção "Distribuição de conversas" e selecione o modo desejado: Round-Robin, Menor carga ou Manual.
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Defina se a distribuição deve considerar apenas agentes online ou também agentes ausentes. Recomendamos marcar "apenas online" para evitar acumular conversas em agentes que não estão ativos no momento.
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Salve as configurações. A distribuição automática entra em vigor imediatamente para novas conversas.
Dica: Combine a distribuição automática com horários de trabalho por agente (configuráveis em Configurações → Equipe → Agentes → Horário). Assim o sistema só distribui conversas para agentes que estão dentro do horário de trabalho, evitando acumular fila em quem está de folga.

Transferência da IA para agente humano

O Agente IA do Chatys pode atender autonomamente e, quando necessário, transferir a conversa para um agente humano com todo o contexto preservado. Essa transição é um dos momentos mais críticos do atendimento híbrido — precisa ser fluida para o cliente e clara para o agente.

Quando a IA transfere automaticamente

  • Solicitação direta do cliente: quando o cliente digita palavras como "falar com humano", "atendente", "pessoa real" — a IA reconhece e inicia a transferência.
  • Baixa confiança na resposta: se a IA não encontrou uma resposta adequada na Knowledge Base e a confiança da resposta está abaixo do limiar configurado, ela escala automaticamente.
  • Palavras-chave de escalonamento: você pode configurar palavras que sempre disparam transferência (ex: "reclamação", "cancelar", "reembolso", "advogado").
  • Condição no fluxo de automação: um bloco específico no construtor de fluxos pode acionar a transferência com base em qualquer condição lógica.
  • Limite de turnos: configure a IA para transferir após X trocas de mensagens sem resolução, evitando que o cliente fique em loop.

O que acontece durante a transferência IA → Humano

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A IA detecta a condição de transferência e envia uma mensagem de transição ao cliente (configurável): "Entendido! Vou conectar você com um de nossos especialistas agora."
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O sistema atribui a conversa ao agente humano correto (por departamento, round-robin ou regra específica) e gera um resumo automático da conversa até aquele ponto para o agente.
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O agente humano recebe notificação imediata com o nome do cliente, o resumo e um link direto para abrir a conversa.
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Ao abrir a conversa, o agente vê todo o histórico de mensagens com a IA, as notas geradas automaticamente e pode continuar o atendimento de onde a IA parou.
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A IA fica pausada — não responde mais automaticamente enquanto o agente humano estiver ativo na conversa.
Conversa aberta mostrando handoff da IA para agente humano com resumo de contexto

Conversa em modo híbrido — o agente humano pode ver todo o histórico com a IA e tem o contexto completo antes de responder ao cliente.

Configurando o handoff da IA: Acesse Configurações → Agente IA → aba "Handoff" para definir as palavras-chave de escalonamento, o departamento padrão de destino e a mensagem que a IA envia ao cliente durante a transição. Cada detalhe dessa configuração impacta diretamente a experiência do cliente.

Reatribuindo conversas em lote

Quando um agente sai de férias ou é desligado, ou quando há um desequilíbrio grande de carga entre agentes, a reatribuição em lote permite redistribuir múltiplas conversas de uma única vez, sem precisar abrir cada conversa individualmente.

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No inbox, aplique os filtros necessários para encontrar as conversas que deseja reatribuir (ex: filtrar por "Agente = Maria" + "Status = Aberta").
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Clique na caixa de seleção que aparece ao passar o mouse sobre a primeira conversa da lista. Para selecionar todas as conversas visíveis, clique na caixa de seleção no cabeçalho da lista.
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Com as conversas selecionadas (um contador aparece no topo: "X conversas selecionadas"), clique no botão "Ações em lote".
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Selecione a ação "Reatribuir" no menu dropdown de ações em lote.
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Um modal aparecerá pedindo para selecionar o novo agente ou departamento de destino. Faça a seleção e clique em "Confirmar reatribuição".
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O Chatys processa a reatribuição em background. Uma barra de progresso indica quantas conversas já foram movidas. O agente de destino recebe notificações consolidadas (não uma por conversa, para não sobrecarregar).
Atenção: A reatribuição em lote não pode ser desfeita automaticamente. Antes de confirmar, revise quantas conversas serão afetadas e para qual agente/departamento estão indo. Em caso de erro, será necessário repetir o processo para reverter.

Histórico de transferências

O Chatys registra automaticamente cada movimentação de atribuição na linha do tempo da conversa. Esse registro é fundamental para auditoria, treinamento de equipe e resolução de disputas sobre responsabilidade de atendimento.

O que fica registrado

  • Data e hora exata da transferência.
  • Quem transferiu — o nome do agente ou sistema (automação/IA) que fez a movimentação.
  • De quem — o agente ou departamento de origem.
  • Para quem — o agente ou departamento de destino.
  • Motivo — se o agente deixou uma nota interna antes de transferir, ela fica associada ao evento de transferência na timeline.

Como visualizar o histórico de transferências

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Abra qualquer conversa no inbox (incluindo conversas já encerradas, buscando no histórico).
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Role a timeline de mensagens. Entre as mensagens do cliente e do agente, você verá eventos de sistema em cinza claro — esses são os registros de transferência, atribuição e mudança de status.
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Clique em qualquer evento de transferência para ver os detalhes completos: quem, quando e de onde para onde.
Para auditoria de equipe: Combine o histórico de transferências com os Relatórios de Performance (menu Relatórios → Agentes) para identificar quais agentes transferem mais conversas do que resolvem. Um número alto de transferências por agente pode indicar necessidade de treinamento ou revisão das regras de roteamento.

Casos de uso — como aplicar no seu negócio

Veja como empresas de diferentes segmentos utilizam a transferência e atribuição de conversas na prática:

🛍️ E-commerce e lojas online

Quando cliente reclama de um produto defeituoso, o atendente do suporte transfere para o setor de Trocas e Devoluções com uma nota interna explicando o problema. O novo agente já sabe o contexto sem o cliente precisar repetir tudo.

🏥 Clínicas e profissionais de saúde

Paciente começa falando com a secretária sobre disponibilidade de horário, mas pergunta algo médico específico. Secretária transfere para a enfermeira com nota "Paciente perguntou sobre efeitos colaterais do remédio X". Atendimento fluido sem retrabalho.

🏠 Imobiliárias e construtoras

Lead qualificado pela IA como "alta intenção" é automaticamente transferido para o corretor sênior, enquanto leads iniciais ficam com o assistente júnior. Isso maximiza o tempo do top performer.

🍕 Restaurantes e food service

Reclamação de entrega atrasada é transferida do atendente padrão para o gerente de operações via departamento "Operações". Cliente sempre fala com a pessoa certa, sem precisar repetir o problema.

💼 Serviços, consultoria e SaaS

Em call centers terceirizados, uma regra de transferência automática garante que após 10 minutos sem resolução pelo agente, o supervisor recebe notificação para assumir — garantindo o SLA contratual com o cliente.

Melhores práticas:
  • Sempre adicionar nota interna antes de transferir para que o cliente não precise repetir o problema ao novo agente.
  • Usar distribuição round-robin para equipes grandes e garantir equilíbrio de carga entre os agentes.
  • Configurar horários por agente para não transferir para quem está offline ou fora do turno.

Solução de problemas comuns

  • Agente não recebe notificação de atribuição: Verifique as configurações de notificação do agente em Configurações → Meu perfil → Notificações. Confirme que o navegador tem permissão para notificações do Chatys (cadeado na barra de endereço → Notificações → Permitir). Se o agente usa o Chatys em múltiplos dispositivos, as notificações podem estar chegando no outro dispositivo.
  • Distribuição automática não está funcionando: Certifique-se de que o departamento tem a distribuição automática ativada (Configurações → Departamentos → modo de distribuição ≠ Manual). Verifique se há pelo menos um agente online no departamento — a distribuição automática não funciona se todos os agentes estiverem offline ou com status "Ausente". Confirme também que o canal de entrada está associado ao departamento correto.
  • Conversa fica sem agente após transferência de departamento: Isso acontece quando o departamento de destino está no modo "Manual" de distribuição e não há supervisor online para atribuir manualmente. Solução: mude o modo para "Round-Robin" ou "Menor carga", ou configure uma automação que atribua automaticamente conversas não atribuídas há mais de X minutos.
  • A IA não está transferindo para humano mesmo com palavras-chave configuradas: Confirme em Configurações → Agente IA → Handoff que as palavras-chave estão salvas corretamente e que o Agente IA está ativo para aquele canal. Palavras-chave são case-insensitive (maiúsculas/minúsculas), mas precisam estar escritas exatamente como o cliente digitaria. Teste enviando a palavra-chave em uma conversa de teste.
  • Erro "Agente não disponível" ao tentar atribuir: O agente selecionado pode estar com status "Offline" ou "Ausente", ou pode não pertencer ao departamento da conversa. Supervisores podem atribuir conversas para agentes offline, mas agentes comuns só conseguem atribuir para colegas online do mesmo departamento. Para forçar a atribuição, peça ao supervisor.
  • A reatribuição em lote parou no meio: Se a página for fechada durante um lote grande, o processo pode ser interrompido. As conversas já processadas ficam reatribuídas; as não processadas ficam no estado original. Reaplique os filtros para identificar quais conversas ainda precisam ser movidas e repita a operação.

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